Дата публикации: 27.11.2018 10:00
О развитии интернет-сервисов Налоговой службы рассказала программе «Налоги» начальник Управления интерактивных сервисов ФНС России Ольга Чепурина.
Она отметила, что каждый четвертый налогоплательщик обращается в инспекцию за разъяснением: как начисляются налоги без учета льгот (25,5%). Часто граждане интересуются налогообложением чужих объектов (22,6%) и проданного имущества (16,7%). Проанализировав эту статистику, ФНС России в этом году разработала 165 простых шаблонов ответов, которые охватывают 36 жизненных ситуаций.
Ольга Чепурина рассказала, что над их созданием работали не только сотрудники Налоговой службы, но были привлечены и другие специалисты, например, психологи. Они помогли сделать тексты ответов более «человечными» и понятными. Задача состоит в том, чтобы не только упростить язык общения инспекции с гражданами, но и соблюсти букву закона. «Мы решили пойти еще дальше - все наши документы, которые выходят на налогоплательщика, тестировать. Сейчас мы приступили к новому проекту - между собой мы его называем лабораторией пользовательского тестирования. Например, мы разрабатываем новую форму декларации, которую уже протестировали на себе, но этого мало. Поэтому нужно взять стороннего человека и попросить его этот документ заполнить. Важно, как он будет реагировать: будет ли ему понятно или нет, какие он испытывает эмоции при прочтении», - сообщила она.
Современные технологии тестирования позволяют отслеживать эмоции: есть специальные eye-tracker’ы, которые следят за движением глаз. Они фиксируют, какие трудности испытывают граждане, заполняя те или иные документы. Другое оборудование позволяет регистрировать, когда пользователь морщится или начинает нервничать. «Будем обучать наших специалистов и надеемся, что через некоторое время все наши документы будут проходить через эту технологию», - отметила Ольга Чепурина.
Еще одним способом взаимодействия с налогоплательщиками являются видеоролики, в которых официальная информация просто разъясняется с помощью анимации и картинок. В поиске идей для них активно участвуют сотрудники региональных инспекций в рамках проекта «Ярмарка социальной рекламы». Эти предложения выносятся на суд коллег, активно обсуждаются, а затем поступают в разработку.
«Мы идем к тому, чтобы делать сервисы все проще. Например, недавно внедрили функцию, позволяющую оплатить налоги с помощью банковской карты», - сообщила Ольга Чепурина. Раньше была проблема с тем, что нужно было сначала сходить взять платежку или перейти на онлайн-банкинг. Это прорыв не только для Налоговой службы, но и для налогоплательщиков, потому что теперь это реально привычный и незаметный для них сервис.
Подробности смотрите в программе «Налоги».